La pandemia aceleró la transformación en nuestras formas de comprar: cada vez utilizamos más el comercio en línea y cada vez más empresas abren sus canales de venta por internet. El consumo es más digital que nunca, advierte el coordinador de la Licenciatura en Negocios y Mercados Digitales
«La pandemia vino a acelerar procesos que ya se han venido dando», comentó Daniel Harum Chávez Gutiérrez, coordinador de la Licenciatura en Negocios y Mercados Digitales del ITESO. «En México pasó en tres meses lo que venía sucediendo en tres años».
Actualmente, el comercio electrónico representa 9 por ciento de las ventas totales de las empresas en México, cuatro puntos porcentuales más que en 2019. Para 2025 se estima que ese porcentaje aumentará hasta 24 por ciento, según cálculos de Euromonitor y de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Lo anterior significará más beneficios para quienes adopten con mayor rapidez las tecnologías digitales en sus negocios. De acuerdo con la AMVO, el comercio electrónico en México movió 316 mil millones de pesos en 2020, cifra que seguramente será mucho mayor con las tendencias de consumo que se están adoptando hoy en día.
«Hay que diseñar estrategias para que ambos canales no se sobrepongan, sino que se complementen, les sirvan a las personas y sean puentes de un canal hacia el otro», señaló Chávez.
Un ejemplo de lo anterior es el crecimiento de las compras en línea que posteriormente se recogen presencialmente en las tiendas.
Ante esta situación, uno de los retos de las empresas será desarrollar estrategias y plataformas accesibles para los consumidores, especialmente aquellos que compran por medio de sus teléfonos celulares, dijo el especialista.
«La pandemia nos hizo encontrarnos con nosotros mismos, replanteando nuestras metas y formas de vivir».
«Ya no podemos dirigirnos a todas las personas de la misma manera», mencionó Chávez. «Hay que pensar en el estilo de vida, en los lugares de residencia, el poder adquisitivo, los intereses, los gustos, las preferencias, los miedos y las motivaciones, y a través de la IA podemos identificar patrones individuales para hablarle al cliente de manera única y proponerle cosas de valor».
Daniel Harum Chávez Gutiérrez, coordinador de la Licenciatura en Negocios y Mercados Digitales del ITESO.
Más ventas por internet
Sin embargo, lo anterior no significa que las tiendas físicas vayan a desaparecer, ya que 76 por ciento de las ventas se realizarán por este canal. Pero la pandemia aceleró la adopción de medios digitales para comprar, convivir y entretenerse, por lo que las empresas experimentan hoy transformaciones en sus modelos de negocio para acercarse mejor a estos consumidores.
«La pandemia nos llevó a experimentar muchas cosas que existían pero que no nos habíamos atrevido a probar», observó Chávez Gutiérrez.
Para los pequeños y medianos negocios lo anterior es una gran oportunidad. Pueden empezar con estrategias ya adoptadas por compañías como Amazon, que suben las fotografías de sus productos físicos desde todos los ángulos, para que los consumidores los aprecien mejor y se animen a comprarlos, puntualizó el académico.
Ante esta situación, cada vez más compañías recurren a la realidad aumentada que brindan los medios digitales para incrementar sus ventas. Chávez mencionó dos ejemplos de lo anterior.
El primer caso es la industria mueblera. Los clientes ya usan aplicaciones digitales para ver si el mueble que quieren comprar cabe en los espacios físicos de su hogar o combina con el color de las paredes, todo mediante una aplicación de realidad aumentada que se puede usar desde la computadora o el celular.
El segundo caso es la industria de los cosméticos. Un usuario digital puede probar en su rostro, de manera virtual, diversos productos de maquillaje, sin necesidad de hacerlo físicamente.
«Esto ayuda al consumidor a tomar mejores decisiones, a vivir experiencias distintas, y a las industrias les ayuda a captar segmentos de mercado que ya adoptaron estas tecnologías», señaló el académico del ITESO.
«La pandemia nos dejó claro que hay que saber adaptarse», afirmó Daniel Harum Chávez. «Seguramente experimentaremos más situaciones en las que la incertidumbre reine y eso nos llevará a reinventarnos, a replantear estrategias, a desaprender lo que habíamos aprendido y a aprender cosas nuevas».
Para incrementar esta capacidad de adaptación, será muy necesario cultivar las llamadas «habilidades blandas»: tratar mejor al otro, desarrollar capacidad de negociación, trabajar mejor en equipo o ser capaces de transmitir ideas muy complejas de manera simple y rápida, ante el bombardeo de información que vivimos hoy en día.
«Las habilidades técnicas son importantes, pero un estudiante no puede poner el peso de su formación sólo en eso, porque las herramientas y plataformas seguirán cambiando», destacó el coordinador de la Licenciatura en Negocios y Mercados Digitales del ITESO.
Otro talento muy necesario es tener la capacidad de tomar decisiones basadas en la evidencia y en datos. «Hoy tenemos mucha información y sería muy peligroso tomar decisiones basadas en el ‘yo creo’ o ‘yo pienso'».
En síntesis, los mercados digitales en México continuarán creciendo, pero las empresas que triunfarán en ese contexto serán aquellas que combinen las mejores experiencias de compra y venta en medios digitales con las mejores experiencias en la atención presencial de los clientes, señaló Chávez Gutiérrez. «Lo que va a seguir imperando es el diseño de experiencias, tanto en escuelas, como en empleos o en comercio. Al final de cuentas, queremos vivir, experimentar y sentirnos satisfechos».
FOTOS: Twenty20photos y Luis Ponciano
